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昆明市旅發委關於對政協第十三屆昆明市委員會第一次會議第131156號提案的回復
尊敬的杜曉秋委員：
您於2017年3月18日的第131156號《關於制定昆明旅遊快速處理辦法的建議》的提案我委已經收悉，對此提案我委高度重視安排由直接分管該項工作的昆明市旅遊監察支隊的吳開宏副支隊長組織相關人員進行研究，現將具體情況向您匯報、回復如下：
一、關於由市政府（旅遊局）制定《昆明旅遊投訴快速處理辦法》，規定旅遊行政管理部門、旅遊執法機構（統稱“旅遊投訴處理機構”）接受遊客遊客網上快速投訴處理的管轄地域，具體事項范圍，不予受理事項規定，受理處理程序，處理時限等。遊客將標的小、簡明、爭議不大，事實清楚的爭議，通過互聯網投訴，明確請求，傳送照片和其他資料證實，傳送答辯理由和資料，簡化處理程序。旅遊投訴處理機構公佈投訴處理公眾號等平臺，遊客通過手機即可快速投訴處理，遞交資料照片等，及時告知處理結果的問題。
（一）投訴受理的主體：
昆明市旅遊投訴機構自1996年昆明市旅遊質量監督管理所成立起，一直擔負遊客咨詢、建議、投訴、舉報等訴求工作。2006年改名為昆明市旅遊監察支隊推薦。
（二）投訴受理的途徑：
目前，昆明市旅遊監察支隊受理多渠道遊客投訴件。一是“12301”國傢旅遊投訴熱；二是人民網投訴平臺;三是雲南省旅遊發展委員會、省、市信訪部門；四是昆明市“12345”市長熱線；五是昆明市“96927”旅遊熱線；六是昆明市旅遊質監網投訴平臺。
1、“12301”國傢必買推薦旅遊局投訴平臺
“12301”國傢旅遊局投訴平臺2016年6月開始運行，遊客的投訴渠道從單一的雲南省各地96927投訴平臺擴展到可以向國傢旅遊局“12301”投訴平臺投訴反映，國傢旅遊局投訴平臺受理遊客投訴後，通過國傢旅遊局智旅通系統將客人的投訴轉給涉及的旅行社先行處理，48小時後若旅行社無人處理或雙方當事人未能達成和解，國傢旅遊局通過工單形式轉給涉及投訴的各省旅遊行政部門受理，各省旅遊行政主管部門再次分配各涉及各地旅遊行政部門處理。至今已經受理國傢旅遊局“12301”平臺轉辦投訴件226起，結案220起。
2、“12345”和“96927”熱線
隨著人們旅遊意識的不斷變化，原有的投訴平臺已經不能滿足遊客的需要，為瞭建立昆明大旅遊及產業升級的需要，2016年12月1日，昆明市“96927”旅遊投訴舉報平臺正式上線運行，作為面向社會公眾受理旅遊咨詢、建議、投訴、舉報等訴求的公共服務平臺實行全天候24小時人工坐席接聽，第一時間接聽廣大市民和旅遊者的相關咨詢和訴求。但隨著旅遊經濟的發展和市場的變化，與旅遊相關的投訴舉報涉及越來越多的行業和部門，作為單一受理團隊旅遊投訴的昆明“96927”熱線已明顯不適應新的變化和要求。昆明市旅發委為瞭改善旅遊環境和市場秩序、提升旅遊公共服務能力、維護旅遊者合法權益等方面的工作再上一個新臺階，決定將原“96927”旅遊投訴舉報熱線並入“12345”市長熱線“一號通”平臺，並於2016年12月1日正式並入“12345”市長熱線“一號通”平臺運行使用。
“96927”旅遊投訴舉報熱線系統使用原有“96927”旅遊投訴熱線專號，在 “12345”市長熱線“一號通”綜合話務處理平臺的基礎上，進行改造、擴容和功能擴展，延伸拓展滿足“96927”旅遊投訴舉報的相關功能需求。系統包括語音接電系統、辦件及綜合管理子系統、知識庫系統、錄音存儲系統、短信系統等幾大模塊。
“96927” 旅遊投訴舉報熱線話務員接到投訴後，接線員對投訴和舉報進行登記、記錄和類別劃分，系統平臺將依據涉及問題的職責范圍，及時通過昆明市旅遊市場監管統合調度指揮中心向全市各職能部門分辦、轉辦，指揮調度各部門處理涉旅投訴和舉報案件，並向市民和旅遊者反饋辦理結果。對於各職能部門接辦投訴舉報案件的辦理情況，市政府將列入目督工作，對不按規定時限辦結回復、推諉扯皮、不落實辦件要求的，將啟動問責。同時，公眾通過撥打市長熱線“12345”平臺反映的涉及旅遊的相關訴求，也將通過旅遊市場監管綜合調度指揮平臺統一受理和辦理回復，真正實現“一號通”一站式受理，更好的為廣大市民和旅遊者服務。
昆明市旅遊投訴中心接到統合調度指揮中心轉辦的投訴辦件後，對簡單的投訴，及時通知涉及的旅行社與客人聯系，按照快速處理的程序與客人溝通協商處理，目前通過96927轉辦的729件投訴辦件，有85%通過快速處理解決，涉及旅行社違規操作的，由昆明市旅遊監察支隊進行立案調查處理。
3、人民網投訴平臺及相關省市轉辦件
人民網投訴平臺及雲南省旅遊發展委員會、省、市信訪部門等渠道轉來的辦件，昆明市旅遊監察支隊安排到相關職能處室對客人投訴反映的情況進行調查處理，涉及到退貨、服務質量問題督促購物企業、旅行社企業與客人進行溝通協商處理，涉及到旅行社企業違反《旅遊法》、《旅行社條例》等法律法規的情況，於各業務處室對旅行社企業進行立案調查處理。
4.昆明旅遊質監網
由昆明市旅遊發展委員會自主研發並使用的“昆明旅遊質監網”於2011年6月正式對外公佈使用，在這個網絡平臺上就有專門對旅遊者的投訴材料（包括紙質和電子版）進行受理的通道。
二、關於建議快速處理時限在1日內完成，突出處理的快速度，以適應旅遊行程快速進行特點的問題。
由於旅遊投訴問題一般涉及到組團社、分段式的地接社、以及旅遊的六大要素所涉及的關聯企業和個人以及民航、交通、工商、餐飲、衛生、物價等多環節部門問題的核實和調查，所以暫時無法做到效仿交警部門對輕微交通事故處理適用快處快賠的方法。
三、關於快速處理的依據為《中戶人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》、《旅遊投訴處理辦法》等法律、法規的問題。
目前，我單位處理旅遊投訴的執法依據就是您所提到的上述法律、法規，並且還有《旅遊法》和國傢旅遊局頒佈的旅辦發〔2011〕44號《旅行社服務質量賠償標準》以保證旅遊投訴處理的合法性和準確性。
四、關於快速處理以調解為主，對事實清楚的依法作出處理決定並寄送文書的問題。
我單位對於旅遊投訴的處理嚴格依照《投訴處理辦法》的相關規定以調解為主，依法依規進行受理、調查和處理並送達相應的執法文書。
五、關於昆明旅遊投訴快速處理辦法應規定，投訴及答辯不要求填表所有程序都通過互聯網傳送資料進行，達到便捷快速目的。爭取雙方須負責傳送資料的真實性的問題。
目前，已經開通相應的互聯網傳送資料的通道和途徑，以保證便捷快速受理和處理旅遊投訴的目的，但同時也考慮到在旅遊投訴的群體中有一定占比的老年人和無法使用互聯網進行投訴的旅遊者的合法權益應當得到保護，所以還提供瞭電話和通信等投訴渠道一並使用。
以上答復如有不妥之處，敬請批評指正。感謝您對昆明旅遊事業發展、旅遊行政管理部門工作的關心與支持，希望在今後的工作中能得到你們更多的寶貴意見和建議，促進旅遊產業進一步發展。
聯系人：張秀琳 聯系電話：63968531
昆明市旅遊發展委員會
2017年7月21日
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目前，昆明市旅遊監察支隊受理多渠道遊客投訴件。一是“12301”國傢旅遊投訴熱；二是人民網投訴平臺;三是雲南省旅遊發展委員會、省、市信訪部門；四是昆明市“12345”市長熱線；五是昆明市“96927”旅遊熱線；六是昆明市旅遊質監網投訴平臺。
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